Kenne deine Kunden – wie du mit den vier Impulsfragen deinen Umsatz verdoppelst

Teil I

Seit mehr als 20 Jahren bin ich nun Coach für Führungskräfte und Verkäufer. Mein persönliches Ziel ist es, den Erfolg meiner Kunden durch bessere Performance zu steigern. In diesem Artikel geht es mir darum, die wesentlichen Erfolgskriterien im Verkauf und entsprechende Werkzeuge für den Verkäufer oder die Verkäuferin zu vermitteln. Konkret heißt das: Wie kann ich potenzielle Kunden mit den richtigen Impulsfragen erkennen und zum Auftrag führen?

Einwandbehandlung: Das "Nein" des Kunden ist nur der Auftakt © Fotolia/Jeanette Dietl

Was macht eine/n Verkäufer/in erfolgreich?

Jeder Verkäufer und jede Verkäuferin stellt sich natürlich die Frage – Was macht einen Verkäufer heute erfolgreich? Wenn ich diese Frage als Vertriebscoach stelle, bekomme ich oft die Antwort: Kommunikationsfähigkeit, Durchsetzungsfähigkeit, Sympathie, gut argumentieren und überzeugen können usw. Aber im Grunde genommen ist es zunächst wichtig sich zu fragen:  Wer entscheidet denn überhaupt, ob ich als Verkäufer/in erfolgreich bin? Meistens ist das der oder die Vorgesetzte – ein/e Verkaufsleiterin. Diese/r hat natürlich bestimmte Anforderungen an eine/n Verkäufer/in – die Kriterien hierfür sind Output, Instandhaltung, Weiterentwicklung und Integration.

Und was bedeutet das? Beim Output handelt sich um das Vertragsergebnis, was der Verkäufer oder die Verkäuferin bringt. Instandhaltung bedeutet: Bin ich in der Lage, meinen Kundenstamm zu erhalten und kontinuierlich zu Verkäufen zu führen? Bei der Weiterentwicklung, da geht es in erster Linie darum, Neukunden zu gewinnen und auch sich selbst weiterzuentwickeln. Der vierte Aspekt beschäftigt sich mit dem Thema Integration– wie schaffe ich es, im Team gemeinsam erfolgreich zu arbeiten?

Effektivität und Effizienz

Ich persönlich fasse es gern so zusammen: ein/e erfolgreiche/r Verkäufer/in ist sehr zielorientiert, lebt den Unterschied zwischen Effektivität und Effizienz und hat ein hohes Maß an Empathie. Aber was bedeuten diese Begriffe? Nehmen wir als Beispiel eine Energiesparlampe. Das Wichtigste daran ist natürlich, dass diese Lampe leuchtet. Wenn sie leuchtet, dann macht sie schon mal das Richtige – das heißt, Effektivität bedeutet, die richtigen Dinge zu tun. Und Effizienz? Na klar, es ist eine Energiesparlampe, also soll sie möglichst wenig Strom benutzen, das heißt, die Dinge richtig zu tun.

Wer erfolgreich verkaufen will, muss den richtigen Kunden die richtigen Lösungen oder Produkte zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Argumenten und einem hohen Maß an Einfühlungsvermögen anbieten. Nun haben wir aber oft die Herausforderung, dass unsere Kundengespräche bisweilen nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Was ist die Herausforderung, der wir uns stellen müssen?

Wir müssen uns überlegen, wie wir die Effektivität unserer Verkaufsgespräche verbessern können. In einem Verkaufsgespräch als solches können auch Teilaspekte definiert werden, die darüber entscheiden, ob ein solches Gespräch in Summe wirklich erfolgreich ist.

Zunächst muss ich mir Antworten auf folgende Fragen überlegen:

  • Welches Ziel will ich in dem Gespräch erreichen?
  • Wie komme ich zum Entscheider?
  • Wie kann ich Einwände auflösen?
  • Wie kann ich Aktionen erreichen?
  • Wie kann ich die Haltung der Kunden verändern? uvm.

Ursachenforschung

Wenn ich meine Verkaufsgespräche verbessern will, sollte ich herausfinden, welche Ursachen es gibt, die in Verkaufsgesprächen meine Erfolge reduzieren und von diesen jene betrachten, die ich als Verkäufer/in direkt beeinflussen kann. Aus meiner Erfahrung als Coach im Vertriebstraining kann ich sagen, dass es da viele Faktoren gibt!

Immer wieder stelle ich als Verkaufstrainer fest, dass sich Verkäufer/innen mit ihren Produkten zwar sehr gut auskennen, sich auf die konkreten Verkaufsgespräche aber nicht gut genug vorbereiten. Ich frage in einem Verkaufscoaching-Gespräch immer: „Mit welchem Ziel sind wir heute zu diesem Kundengespräch angetreten?“ Daraufhin kommen häufig sehr pauschale Antworten, die viel zu unkonkret sind. Also: eine wesentliche Ursache für schlechte Verkaufsgespräche ist, dass die Verkäufer/innen nicht gut genug vorbereitet sind und – vor allen Dingen – dass sie kein konkretes Gesprächsziel im Kopf haben. Wichtig ist auch, dass dieses Gesprächsziel mit den Kunden vereinbart wird. Ansonsten weiß ich nicht, was der Kunde überhaupt möchte und was dieser sich von dem Gespräch erwartet.

Die vier Impulsfragen

Kommen wir nun konkret zu den vier Impulsfragen, die ich nutzen kann, um meinen Erfolg zu verdoppeln. Wer von mir Fragen zur Vorbereitung für ein Verkaufsgespräch möchte, kann mir gern eine E-Mail schicken. Dann kannst du von mir eine Checkliste bekommen, in der festgehalten ist, was zur Vorbereitung auf ein Verkaufsgespräch konkret benötigt wird.

Idealkunden finden

Das Thema Impulsfragen möchte ich euch jetzt an drei Beispielen aus meiner Erfahrung vermitteln. Das erste Beispiel trug sich so in Venedig zu. Als ich dort vor einiger Zeit mit meiner Familie war, besuchten wir auch die Insel Murano, auf der die Glasbläserei zu Hause ist – die Grundlage für den Tourismus von Venedig. Als wir mit dem Boot am Anleger ankamen, steuerten wir direkt in eine Glasfabrik hinein. Dort stand ein Verkäufer, begrüßte die Touristen freundlich und bat sie herein. Praktisch dabei: es gab keine andere Möglichkeit, als dem Verkäufer zu folgen, da dies der einzige Weg auf die Insel war. Das Ganze ist sehr schlau gemacht. Zuerst führen die Verkäufer die Gäste zu einem kleinen Glasofen, an dem innerhalb von zehn Minuten gezeigt wird, wie die Produkte dort vor Ort hergestellt werden. Das Handwerk der Glasbläserei ist sehr spannend und die Touristen bekommen schnell ein Gefühl dafür, wie viel Arbeit in dieser Handwerkskunst steckt.

Anschließend führten die Verkäufer alle Gäste in einen Verkaufsraum, in dem viele Glasprodukte zu sehen waren. Es gab dort drei Verkäufer, die direkt auf die Kunden zugingen. Einer begrüßte mich und meine Familie und fragte mich zuerst: Woher kommen Sie? Ich sagte logischerweise aus Deutschland. Dann stellte er mir die zweite Frage: In welchem Hotel wohnen Sie in Venedig? Ich nannte ihm den Namen. Es dauerte nicht lange und da bat mich der Verkäufer, ihm zu einer Treppe zu folgen, an der er eine Kette entriegelte, und sagte, dass er uns etwas Besonderes zeigen wollte. Er führte uns in die erste Etage, in der es ganz andere Produkte als unten gab. Unten gab es die Produkte für 10, 20 oder 30 Euro und oben kosteten die Produkte zwischen 100 und 20.000 Euro. Ein kurzes Gespräch mit dem Verkäufer ergab, dass dieser mit den zwei Einstiegsfragen genau seine Zielgruppe – Amerikaner, Chinesen oder Deutsche in 4 oder 5-Sterne Hotels – abprüfte und somit im Vorhinein testete, ob die Möglichkeit bestünde, etwas zu verkaufen.

Das ist eine echte Chance, die wir als Verkäufer/innen haben. Bevor du dir die Arbeit machst, einem Kunden alles zu erklären, finde heraus wer die richtigen Kunden sind. Du solltest dir konkrete Fragen überlegen, mit denen du klärst, ob der Kunde ein potenzieller Kunde für dich ist. Das heißt der Kunde muss deinem Idealkundenprofil entsprechen. Jeder von euch kennt das Pareto-Prinzip – 20 % der Kunden generieren 80 % des Umsatzes. Schaut euch die 20 % eurer Kunden an und findet heraus, welche Kriterien diese Kunden ausmachen. Formuliert aus diesen Kriterien Fragen und stellt diese Fragen relativ früh im Gespräch, um herauszufinden, ob es überhaupt Sinn macht, mit dem Kunden über eure Produkte zu sprechen.

[Weiter geht`s mit den Impulsfragen im nächsten Blogbeitrag]

Euer Rainer Albers aus dem Norden.

Moin, moin