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Im Vertrieb sind Telefonate eines der wichtigsten Werkzeug: Verkäufer telefonieren täglich. Ihre Geschäfte schließen sie zu einem Großteil über das Telefon ab. Sie fühlen sich quasi schon mit ihrem Telefonhörer oder Headset verwachsen.
Falls Sie nun nicken, dann sind Sie in bester Gesellschaft: Der Telesales-Bereich hat im Vertrieb enorm an Bedeutung gewonnen. Auch hochwertige Produkte oder Dienstleistungen werden heute zunehmend über das Telefon verkauft. Viele Unternehmen haben erkannt, dass sich über Telesales einfach und schnell Geschäfte machen lassen, ohne dass Außendienstmitarbeiter Tausende von Kilometern zwischen potenziellen Kunden abspulen müssen.

Zugleich stehen Verkäufer am Telefon vor speziellen Herausforderungen. Die Gesprächsführung am Telefon unterscheidet sich von der Face-to-Face Situation in bedeutender Hinsicht: Wenn wir telefonieren, kommt uns ein wichtiger Sinn abhanden, nämlich der Sinn des Sehens. Im direkten Gespräch können wir unmittelbar beobachten, wie unser Gegenüber reagiert – ob er lächelt, nickt, die Nase rümpft oder die Stirn in Falten legt. Alle diese nonverbalen Signale liefern uns wertvolle Informationen über unseren Gesprächspartner – Informationen, die darüber entscheiden können, wie wir weiter mit ihm umgehen.

Wie ersetzen wir diese fehlende Information in Vertriebstelefonaten? Ganz klar: Wir müssen sensibler sein und auf andere Signale achten. In erster Linie natürlich auf die Stimme. Der Stimme kommt am Telefon eine wesentlich höhere Bedeutung zu als im direkten Gespräch. Über die Stimme transportieren wir neben konkreten Inhalten vor allem auch die Stimmung: 88 Prozent der Gesprächswirkung gehen von der Art und Weise aus, wie wir sprechen, nur 12 Prozent der Wirkung erzielen wir über Sachinhalte. Den richtigen Ton zu treffen kann also bisweilen bedeutsamer sein als der Inhalt, den wir übermitteln.

Kennen Sie schon alle Kniffe und Grundregeln, um am Telefon jederzeit den richtigen Ton zu treffen und damit einen rundum positiven Eindruck zu hinterlassen? Wollen Sie noch professioneller telefonieren und auch mit schwierigen Kunden souverän umgehen? Ich habe für Sie in der folgenden Liste die wichtigsten Tipps für Telefonate im Vertrieb zusammengefasst. Erfahren Sie, welche Wirkung Sie mit vermeintlich unbedeutenden Gesten erzielen – und was Sie vermeiden sollten.

Tipp Nr. 1: Lächeln Sie!

Auch wenn es Sie verwundert: Ihr Lächeln kommt an! Wenn wir lächeln, dann verändert sich unsere Stimme, sie wird sofort etwas höher, klingt freundlicher. Ihr Gegenüber merkt anhand Ihrer Stimme, dass Sie lächeln, das heißt, mit Ihrer Stimme transportieren Sie zugleich auch jede Menge positive Stimmung. Lächeln Sie bereits vor dem Telefonat und sorgen Sie so für einen gelungenen Gesprächseinstieg.

Tipp Nr. 2: Bewahren Sie Haltung!

Die wichtigsten Grundregeln für erfolgreiche Telefonate © Fotolia 2015/RTimages

Sie machen es in Zukunft besser! © Fotolia/RTimages

Ebenso wie Ihr Lächeln wirkt sich auch Ihre Haltung auf die Stimme aus. Wenn Sie auf dem Stuhl herumlungern, dann geraten Sie automatisch in eine Pressatmung und Ihre Stimme wird undeutlich. Setzen Sie sich deshalb ordentlich hin, ganz wie Sie es in einem normalen Kundengespräch auch tun würden. Wenn Sie gerade sitzen, dann klingt Ihre Stimme klarer und deutlicher und vermittelt einen positiven Eindruck. Einige meiner Seminarteilnehmer treiben diesen Grundsatz sogar so weit, dass sie bei der Neukundenakquise Businesskleidung tragen, denn sie fühlen sich damit selbstbewusster und korrekter. Und diese innere Haltung wirkt sich natürlich auch auf die Gesprächsführung aus.

Tipp Nr. 3: Sprechen Sie Ihren Kunden mit Namen an!

Was gibt es Schöneres als den Klang des eigenen Namens? Sprechen Sie Ihren Kunden daher mit Namen an und vermitteln Sie ihm so Ihre Wertschätzung und Ihr Interesse. Knüpfen Sie bei Stammkunden unbedingt auch an den letzten Kontakt an. Ihr Kunde weiß es zu schätzen, wenn Sie das Gespräch mit ihm persönlich gestalten.

Tipp Nr. 4: Sprechen Sie langsam und deutlich!

Eine klare, deutliche Aussprache und langsames Sprechen sind besonders wichtig, wenn wir telefonieren. Das ist eine meiner persönlichen Schwächen: Ich neige bisweilen dazu, viel zu schnell zu sprechen und Silben zu verschlucken, besonders wenn es sich um emotionale Themen handelt. Wenn es Ihnen als Verkäufer ähnlich ergeht, dann sollten Sie bewusst auf Ihre Sprechgeschwindigkeit und Ihre Aussprache achten.

Tipp Nr. 5: Definieren Sie vorab Ihre Ziele!

Ich habe an anderer Stelle bereits darüber geschrieben: Die Definition von konkreten, messbaren und realistischen Zielen (denken Sie an die SMART-Formel) ist eine ganz wesentliche Voraussetzung, um professionelle Gespräche zu führen. Das gilt natürlich ebenso am Telefon. Überlegen Sie sich deshalb vor dem Telefonat unbedingt, was Sie erreichen wollen und welche Fragen Sie dazu stellen müssen. So steuern Sie das Gespräch aktiv und sind auf eventuelle Gesprächshürden besser vorbereitet: Auch mögliche Einwände Ihres Kunden sollten Sie vorwegnehmen und bereits vor dem Telefonat Strategien entwickeln, wie Sie diese entkräften können.

Tipp Nr. 6: Achten Sie auf eine angemessene und selbstsichere Stimme!

Die Stimme bekommt am Telefon eine besondere Bedeutung. Sie sollten sich daher bewusst sein, wie Ihre Stimme bei Ihrem Gesprächspartner ankommt. Generell gilt: Dunklere Stimmen werden angenehmer und sympathischer wahrgenommen als sehr helle oder sogar piepsige Stimmen. Verkäufer mit einer von Natur aus sehr hohen Stimmlage werden es schwer haben. Ich empfehle in diesem Fall sogar einen Jobwechsel. Achten Sie darüber hinaus auf die Intonation: Wenn beispielsweise die Stimme am Ende eines Satzes regelmäßig nach unten geht, während Sie telefonieren, wird Ihr Gegenüber Sie als demotiviert oder desinteressiert erleben. Das Gleiche gilt für eine monotone Stimmlage.

Tipp Nr. 7: Vermeiden Sie Konjunktive und Imperative!

„Ja, ich könnte mal gucken, ob ich Ihnen das vielleicht zuschicken könnte … Und wir sollten dann vielleicht mal darüber nachdenken, ob wir nicht möglicherweise … Eigentlich bin ich davon überzeugt, dass wir das vielleicht doch nicht…“ – Merken Sie etwas? Hier gibt es eindeutig zu viele Konjunktive. Vermeiden Sie Konjunktive, wenn Sie telefonieren (und auch in direkten Gesprächen). Drücken Sie sich im sogenannten Indikativ aus. Anstatt zu sagen: „Wir könnten nächste Woche telefonieren“, sagen Sie klipp und klar: „Herr Müller, wir telefonieren nächste Woche.“ Selbstverständlich sollten Sie auch den Imperativ, also die Befehlsform („Rufen Sie mich nächste Woche an!“), vermeiden.

Tipp Nr. 8: Benutzen Sie eine positive Sprache!

Es gibt ein paar Worte, die Sie unbedingt vermeiden sollten, nämlich „nicht“, „nein“, „aber“ und „eigentlich“. Warum? Diese Worte transportieren keinen Inhalt. Und das Wörtchen „aber“ ist ein absoluter Kommunikationszerstörer. Was hinzukommt: Für negative Aussagen fehlt unserem Gehirn die Referenzbasis. Bei Ihrem Gesprächspartner lösen Sie daher mit negativen Aussagen ebenso negative Gedankenspiralen aus. Wenn ich Ihnen sage: „Wir können nicht ins Kino gehen“, dann fragen Sie sich bestimmt: Warum? Was machen wir sonst? Was ist hier los?
Eine positive Sprache ist für Verkäufer sehr wichtig. In meinen Coachings beobachte ich immer wieder, dass es Menschen gibt, die die Worte „nicht“ und „nein“ besonders häufig benutzen. Oft stellt sich dann heraus, dass diese Menschen Negativdenker sind: Sie hängen in negativen Gedankenkreisläufen fest, und ihre Denkweise schlägt sich unmittelbar in ihrer Sprache nieder. Verkäufer sollten sich grundsätzlich als Lösungsmenschen, das heißt als Positivdenker, betrachten.

Tipp Nr. 9: Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden!

Es versteht sich von selbst und wird doch im Gesprächseifer oft vergessen: Vermeiden Sie es, Ihre Kunden zu unterbrechen.

Tipp Nr. 10: Stellen Sie Fragen!

Mit Fragen zeigen Sie, dass Sie sich für Ihren Gesprächspartner interessieren. Fragen – und zwar gezielte Fragen! – sind darüber hinaus wichtig, um sich über die Intentionen Ihres Kunden klar zu werden. Bereiten Sie konkrete Fragen vor, und bereiten Sie vor allem diejenigen Fragen vor, die Sie für Ihre Zielerreichung benötigen.

Tipp Nr. 11: Sprechen Sie Ihr Gegenüber emotional an!

Sie wissen es bestimmt: Emotionen spielen im Verkauf eine ganz wesentliche Rolle. Wecken Sie daher positive Emotionen in Ihrem Gesprächspartner. Das funktioniert etwa über rhetorische Fragen: „Lieber Kunde, können Sie sich vorstellen, wieviel effizienter Sie in Ihrem Büro arbeiten werden, wenn Sie unser Produkt einsetzen?“ Ich sage immer: Begeisterung erzeugt Begeisterung!

Tipp Nr. 12: Beenden Sie das Gespräch professionell!

Ebenso wie auf einen sauberen Gesprächseinstieg sollten Sie auf ein sauberes, aktives Gesprächsende achten. Das bedeutet: Treffen Sie einen Verbleib mit Ihrem Kunden. Nennen Sie konkret die nächsten Schritte, die Sie oder Ihr Kunde veranlassen werden. Bedanken Sie sich anschließend für das Gespräch und lassen Sie den Kunden den Hörer auflegen. Und zuletzt: Fassen Sie nach dem Gespräch wichtige Inhalte zusammen und halten Sie diese schriftlich fest.
An dieser Stelle noch ein Extratipp: Was tun, wenn ein schwieriger Kunde Ihnen die Chance nimmt, das Gespräch aktiv zu beenden und etwa wütend den Hörer auf die Gabel knallt? Rufen Sie Ihn noch einmal an, nachdem Sie sich eine Lösung oder einen Lösungsvorschlag für sein Problem überlegt haben. Sie könnten das etwa mit den Worten tun: „Ich habe in unserem letzten Telefonat festgestellt, dass Ihnen eine Lösung sehr wichtig ist. Folgenden Vorschlag habe ich für Sie: …“

Fazit: Mit 12 einfachen Tipps bessere Telefonate im Vertrieb führen

Wenn Ihnen diese Regeln in Fleisch und Blut übergehen, dann treffen Sie am Telefon jederzeit den richtigen Ton. Selbstverständlich sollten Sie immer auch die allgemeinen Regeln guter Gesprächsführung beachten!

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