Die Fernsehserie „Inspektor Columbo“ bietet jedem Verkäufer reichhaltiges Anschauungsmaterial, wenn es um effiziente Fragetechniken für das Vertriebsgespräch geht. Das überrascht Sie? Schließlich haben Sie während Ihrer gesamten Vertriebslaufbahn noch keinen einzigen Mörder überführt?
Nun, es gibt andere Bösewichte, die uns im Vertrieb zuweilen Erfolge vereiteln und so für miese Stimmung sorgen. Sie nennen sich Verkaufshindernisse, Einwände, mangelnde Kaufmotivation. Sie aus dem Weg zu räumen ist eines der Hauptziele jedes Vertriebsgesprächs. Die richtige Fragetechnik kann dazu einen enormen Beitrag leisten. Ganz wie bei dem cleveren Inspektor Columbo, dessen einzige Waffe über Jahrzehnte hinweg seine brillant gestellten Fragen waren. Lesen Sie in diesem Blogbeitrag, wozu Ihnen die richtige Fragetechnik nützt und wie Sie Fragen grundsätzlich einsetzen sollten.

Planung ist die halbe Miete: Das Vertriebsgespräch professionell vorbereiten

Gute Organisation ist Fehlanzeige bei Ermittlern vom Format eines Columbo, und Fernsehhelden können sich das leisten. Um unter realen Bedingungen und als Verkäufer erfolgreich zu sein, empfehle ich Ihnen, jedes Vertriebsgespräch gründlich zu planen und bereits vorab sauber zu strukturieren. Ihre Fragestrategie oder Fragetechnik ist dabei ein Punkt unter mehreren, die Sie bei der Planung berücksichtigen sollten. Grundsätzlich ist es das Ziel jedes Vertriebsgesprächs, dass der Kunde am Ende überzeugt ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich zu brauchen. Professionelle Planung hilft Ihnen dabei, Schritt für Schritt an dieses Ziel zu gelangen.
Bei der Gesprächsvorbereitung handelt es sich gewissermaßen um eine Fragetechnik, die Sie monologisch anwenden. Denn um für Ihr Vertriebsgespräch optimal gerüstet zu sein, sollten Sie sich Antworten auf eine Reihe von Fragen überlegen, wie etwa: Welches Gesprächsziel will ich überhaupt erreichen? Was ist mein Mindestziel, was mein Optimalziel? Und: Welches Gesprächsziel will mein Gegenüber aller Voraussicht nach erreichen? Wer ist überhaupt der geeignete Gesprächspartner?
Indem Sie diese und ähnliche Fragen für sich durchgehen, nehmen Sie mögliche Gesprächsverläufe vorweg. Sie wissen somit bereits im Voraus, welche Hindernisse im Vertriebsgespräch auftauchen können und welche Einwände Ihr Gegenüber vermutlich vorbringen wird. Eine zentrale Frage lautet, wie der individuelle Bedarf Ihres Gesprächspartners beschaffen ist. Denn nur wenn Sie diesen Bedarf kennen, gelingt es Ihnen, einen individuellen Nutzen zu vermitteln und persönliche Gewinne für Ihren Gesprächspartner aufzuzeigen.

Fragetechnik

Was die passende Fragetechnik im Vertriebsgespräch bewirkt

Ein essentieller Punkt Ihrer Vorbereitung ist es nun, Ihre Fragetechnik zu spezifizieren: Welche Gesprächsleitfragen können Sie nutzen, um einen roten Faden und damit Struktur in das Vertriebsgespräch zu bringen? Fragen können im Vertriebsgespräch grundsätzlich zwei Funktionen erfüllen. Zum einen dienen sie dazu, eine Situation besser zu erkennen: Welchen Bedarf hat mein Gesprächspartner? Was sind seine wahren Motive? Fragen können also ein diagnostisches Werkzeug darstellen, ähnlich wie beim Arzt, der durch geschickte Fragen zur Ursache Ihrer Symptome vordringen will. Darüber hinaus können Fragen zur Lösung eines Problems beitragen oder Entscheidungen beschleunigen. Im Vertriebsgespräch können sie uns dabei helfen, Kaufwiderstände zu überwinden. Sehen wir uns diese beiden Aspekte nun genauer an.

Kaufhindernisse erkennen

Die genannten Bösewichte im Vertriebsgespräch, die Ihre Verkaufserfolge vereiteln, lassen sich grob in vier Gruppen einteilen: Da gibt es die Weiß-Nicht-, Kann-Nicht-, Will-Nicht- und Darf-Nicht-Hindernisse. Zögert der Kunde, dann geht es zunächst darum, die genaue Ursache festzustellen. Fehlt dem Kunden entscheidende Information? Kann der Kunde die Informationen, die Sie ihm liefern, nur schwer in seinen Wissenshorizont integrieren? Besteht ein Motivationsproblem, weil er in Ihrem Angebot keinen persönlichen Nutzen erkennt? Oder ist eine andere Person als Ihr Gesprächspartner dafür verantwortlich, die endgültige Kaufentscheidung zu treffen? Um das herauszufinden, müssen Sie detektivischen Spürsinn unter Beweis stellen und zielgerichtete, messerscharfe Fragen stellen, durch die Sie an die entscheidenden Punkte vordringen. Nachdem Sie mit der richtigen Fragetechnik die wahren Hindernisse identifiziert haben, können Sie in einem nächsten Schritt maßgeschneiderte Lösungen entwickeln. Möglicherweise benötigt Ihr Gesprächspartner mehr oder andere Informationen, vielleicht müssen Sie auch erst an das wahre Entscheidungsorgan herankommen.

Warum Fragen die besseren Argumente sind

Viele Verkäufer fürchten am meisten die sogenannten Will-Nicht-Hindernisse, also die mangelnde Kaufmotivation des Kunden. Ein kniffliges Problem: Wie erzeugen Sie Motivation, wo keine ist? Wie beeinflussen Sie den Willen Ihres Kunden? Es gibt in diesem Zusammenhang ein kurzes, treffendes Sprichwort: „Müssen kann Wollen töten.“ Das bedeutet: Menschen lassen sich ungern von etwas überzeugen, das ihnen selbst widerstrebt. Sie wollen daran glauben, dass sie das, was sie tun, aus sich heraus tun. Daher ist der Ansatz, Kunden überzeugen zu wollen, von vornherein zum Scheitern verurteilt. Ihre Kunden wollen sich selbst überzeugen – und sie wollen selbst überzeugt sein, dass Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen genau ihrem Bedarf entsprechen. Für Sie als Verkäufer bedeutet das im Umkehrschluss: Sie sollten es vermeiden, zu viel zu reden und dabei zu sehr auf Standpunkten und Behauptungen zu verharren. Dadurch verstärken Sie bloß vorhandene Widerstände. Im Idealfall hören Sie in Vertriebsgesprächen mehr zu, als Sie selbst reden. Auf diese Weise vermeiden Sie es, Ihre Meinung zu sehr in den Vordergrund zu rücken. Stattdessen signalisieren Sie Interesse an Ihrem Gegenüber und kommen darüber hinaus an entscheidende Informationen heran.

Durch die passende Fragetechnik motivieren

Durch eine gezielte Fragetechnik identifizieren Sie zunächst also Wünsche, Motive oder mögliche Kaufhindernisse. In einem zweiten Schritt können Sie Fragen im Vertriebsgespräch auch dazu einsetzen, die Motivation Ihres Kunden zu erhöhen. Wie das funktioniert? Anstatt Behauptungen in den Raum zu stellen, die Widerstände hervorrufen, lassen Sie Ihre Kunden Ihre Argumente besser selbst entdecken. Denn durch geeignete Fragen geben Sie eine Gedankenlinie vor. Der Kunde folgt dieser Gedankenlinie, indem er Antworten auf Ihre Fragen findet. Auf diese Weise dringen Sie sukzessive in die Gedankenwelt Ihres Kunden ein und machen Ihre Argumente zu seinen Argumenten. Sie erzeugen dadurch die gewünschte Motivation und vermeiden es zugleich, dass sich Ihr Kunde manipuliert fühlt. Es gibt einige Fragetechniken, die sich zu diesem Zweck besonders gut eignen. Dazu zählen etwa Alternativfragen, Suggestivfragen und ganz besonders rhetorische Fragen – eine von vielen Verkäufern vernachlässigte Fragetechnik. Geschickt eingesetzt, können rhetorische Fragen bildhafte Vorstellungen anregen und dadurch Emotionen auslösen, und zwar positive ebenso wie negative Emotionen. Das ist ihre grundsätzliche Funktion. Emotionalisierung kann im Vertriebsgespräch eine hoch wirksame Strategie sein, um die Kaufmotivation von Kunden zu steigern.

Motivieren Sie Ihre Kunden durch eine gezielte Fragetechnik © Fotolia 2016/Uli-B

Motivieren Sie Ihre Kunden durch eine gezielte Fragetechnik © Fotolia 2016/Uli-B

 

Kopfkino gegen Kaufwiderstände

Das folgende Beispiel soll Ihnen verdeutlichen, worum es bei dieser Fragetechnik geht. Vor einiger Zeit habe ich in unserer Küche den Wasserhahn repariert. Hat geklappt, und alle waren glücklich. Zwei Wochen später waren wir nicht im Haus. Ahnen Sie, was in dieser Zeit passiert ist? Ich sage es Ihnen: Der Warmwasserschlauch ist geplatzt, weil das Ventil nicht sauber zugedreht war. Können Sie sich vorstellen, was das Warmwasser angerichtet hat, als es in der Folge in großer Menge durch die Decke in den Keller gelaufen ist? Dort befindet sich ein Schacht, der zunächst vollgelaufen ist. Anschließend hat er das Wasser über den darunter stehenden Schreibtisch, mehrere Monitore sowie ein gut gefülltes Schuhregal abgegeben. Können Sie sich vorstellen, wie dieser Schreibtisch und wie die Schuhe ausgesehen haben? Und haben Sie eine Idee davon, welche Kosten dieser Vorfall nach sich gezogen hat? Spätestens mit diesen beiden letzten Fragen habe ich bei Ihnen vermutlich ein äußerst negatives Kopfkino ausgelöst. Zum Glück geht die Geschichte noch weiter: Können Sie sich vorstellen, wie froh ich war, als ich erfahren habe, dass meine Haushaltsversicherung für den gesamten Schaden aufkommen wird? Können Sie sich vorstellen, wie mir da ein Stein vom Herzen gefallen ist? Wenn es Ihnen gelingt, Ihr Gegenüber im Vertriebsgespräch auf derartige Gedankenreisen mitzunehmen und so seine Aufmerksamkeit zu fesseln, ist Ihnen bereits ein entscheidender Schritt gelungen. Fragen – und zwar die richtigen Fragen an der richtigen Stelle – sind daher eines der wichtigsten Werkzeuge für erfolgreiche Vertriebsgespräche. Sie dienen sowohl der Informationsbeschaffung als auch der gezielten Beeinflussung von Kaufentscheidungen. Damit Sie Ihre Fragetechnik optimal an Ihrem Gesprächsziel ausrichten, sollten Sie jedes Vertriebsgespräch gründlich vorbereiten und Ihre Fragen unbedingt auch schriftlich festhalten. Eine Checkliste für die perfekte Vorbereitung von Vertriebsgesprächen finden Sie hier. Fragetechnik