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In vielen Unternehmen kommt dem Außendienst auch heute noch eine wichtige Rolle zu. Er fungiert als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Er sitzt quasi zwischen den Stühlen: Auf der einen Seite das Unternehmen und auf der anderen Seite der Kunde, der sich vom guten Kontakt zum Außendienst Vorteile erhofft. Der Kunde bringt dem Außendienst den Umsatz, von dem er nicht selten anteilig entlohnt wird und die Firma zahlt den Spaß – inklusive Firmenwagen und Spesen. Es ist eine Gratwanderung, denn die Erwartung an den Außendienstmitarbeiter ist hoch. Und das direkt von zwei Seiten. Doch wie ist er denn nun aufgestellt, der gute Außendienst, der mit großer Effizienz und viel Erfolg arbeitet? Das schauen wir uns einmal gemeinsam an.

Die einsamen Ritter der Straße

Die Reputation des Außendienst schwankt oft zwischen Mitleid und Neid. Sie sind ihr eigener Herr, sehen etwas von der Welt, aber müssen dafür auch bei der Kalt-Akquise unter Umständen die eine oder andere Klinke putzen, wie man so schön sagt. Sie sind die einsamen Ritter (und manchmal Helden) der Straße. Bevor es die multimediale Vernetzung mit Smartphone, Flatrate und Co gab, war der Job nochmals um eine Stufe einsamer. Da war auf der Fahrt die einzige Unterhaltungsmöglichkeit das Radio oder der Kassettenspieler. Der Außendienstmitarbeiter musste mit der Einsamkeit gut umgehen können und dabei nie vergessen, welche hohe Erwartung von Unternehmensseite er zu erfüllen hatte. Und diese Erwartungen waren meist ganz klar in Form eines Budgets festgelegt. Gilt das auch heute noch?

Der Außendienstmitarbeiter als Motivationskünstler – seiner selbst!

Das Entertainment-Programm vom Außendienst ist besser geworden, aber die Einsamkeit mit der man umgehen können muss, ist geblieben. Und was noch mehr Disziplin abverlangt als die Einsamkeit, ist das hohe Maß an Fähigkeit zur Selbstmotivation und Eigenmotorik! Der Außendienstmitarbeiter muss immer wieder sein Pferd – in der Regel ein Mittelklassewagen gehobener Ausstattung – satteln und stets aufs Neue die Kunden seines Bereichs anfahren. Ganz gleich, wie gut auch das Wetter sein mag. Durchhängen ist nicht, denn das merkt der Kunde sofort. Der Außendienstler muss akkurat arbeiten, seinen Bereich mit großer Akribie beackern. Und was noch hinzu kommt: Er muss ein enormes Maß man Selbstorganisation haben. Nur so lassen sich Leer-Kilometer verhindern. Und da haben wir es schon, das große Problem beim Außendienstmitarbeiter. Hier klaffen sie schon auseinander, die Wirklichkeit und die Erwartung vom Chef. Hört man dem Außendienst zu, wird man nicht selten Zeuge, wie mit großem Stolz berichtet wird, was man im Jahr an Kilometern abgerissen hat. Klar, so werden sie schnell voll, die Kilometer bis zum nächsten Leasingwagen. Möglichst eine Preisklasse höher. Aber was bedeuten denn viele, viele Kilometer?

Je mehr Kilometer der Außendienst abreißt, desto weniger wird er tätig. Wer viel fährt, kann nicht oft beim Kunden sein. Außer er nimmt den Kunden mit, was aber eher nicht der Fall ist. Bitte? Man kann aus dem Auto telefonieren und mit den Kunden sprechen? Welcher Kunde wird es toll finden, wenn er zwischen Termin A und B im Auto abgefrühstückt wird? Welchem Kunden gefällt es wohl, als Lückenfüller für Fahrtstrecken zu fungieren? Richtig. Keinem, wenn er ehrlich ist. So, nun verbringt der Außendienstler an die 100 Arbeitstage im Jahr in seinem Auto. Mehr oder minder untätig. Sieht man vom Fahren des Wagens mal ab, was dem Unternehmen aber keinen Umsatz beschert. Doch wie geht Außendienst denn nun richtig? Ja, die Einsamkeit leben. Wieso fährt der Außendienstmitarbeiter 200 und mehr Kilometer in sein Gebiet am Morgen und am Abend wieder zurück? Weil er die Erwartung vom Chef erfüllen will? Oder doch aus anderen Gründen? Richtig, weil er eben nicht alleine sein möchte. Man kommt müde beim Kunden an, denn es liegen schon dreistellig an Kilometern hinter einem und hat am Tag die Uhr im Auge, um die 200 Kilometer an Rückweg vor der Rush Hour hinzulegen. Effizienz geht anders. Ganz anders! Ins Gebiet fahren, die Termine gut organisieren, eine preiswerte Möglichkeit zur Übernachtung suchen und am Morgen frisch beim Kunden ankommen. Läuft! Die Termine werden so gelegt, dass man effektiv arbeiten kann, ist an eben an zwei oder drei Nächten nicht daheim bei der Familie, aber man erfüllt als Außendienstmitarbeiter die Erwartung vom Chef. Und das hinsichtlich Umsatz und Effizienz des eigenen Arbeitens. Nur der Außendienstmitarbeiter, der in der Lage ist mit der Einsamkeit umzugehen, ist ein guter Außendienstler.

Vertrauensvorschuss für den Außendienst

Wer als Außendienstmitarbeiter die Erwartung des Unternehmens erfüllen will, der muss den Vertrauensvorschuss rechtfertigen und zurückzahlen. Nicht nur, dass man – je nach Branche – mit 50 bis 60 K hervorragend bezahlt ist, ein schickes Auto fährt, sondern man ist im Grunde auch schwer bis gar nicht kontrollierbar. Nur wer bei gutem Wetter im Freibad abhängt oder sich nebenher ein Haus baut oder eine Freundin leistet, der kann nicht erfolgreich sein. Zumindest nicht in diesem Job. Und das geht eben irgendwann wegen fehlender Zahlen in die Hosen.

Also: Was braucht der gute Außendienst? Es muss sich perfekt strukturieren. Dann bleibt auch mal die Stunde fürs Freibad, wenn draußen ausnahmsweise die Sonne scheint. Strukturierung heißt, der Außendienst muss es schaffen, seiner Kundschaft eine Struktur zu verpassen. ABC-Analyse ist das Zauberwort. Was nutzt der Besuch beim Kunden, der auch nach 1000 und einem Besuch nicht kauft, weil der Bedarf nicht da ist? Kaffee gibt es auch bei Tchibo – selbst wenn man ihn da bezahlen muss. Lusttermine sind also tödlich! Habe ich meine A-Kunden festgestellt, die möglicherweise 80 Prozent des Umsatzes – und damit auch der Provision – generieren, dann fahre ich die auch an. Aber wie oft? Richtig, das ist die Frage. Und das sollte doch einfach mal wer entscheiden? Korrekt, der Kunde! Wie oft wollen Sie mich sehen, Herr Meier? Zweimal im Jahr und kurz vor Weihnachten mit den Präsenten? Fein, abgemacht. So geht man dem Kunden nicht auf die Nerven, wird gerne empfangen und ja, es gibt dann auch Redebedarf. Man muss nicht mit dem Kunden die letzten Bundesligaergebnisse durchsprechen. Oder wenn, dann eben am Telefon. Das kostet weniger als die Zeit im Außendienst. Ja, lassen Sie den Kunden sagen, wie oft er Sie sehen will.

Teurer Irrglaube: Viele Termine gleich viel Umsatz

Wer seine Außendienstler nach der Devise „Viel hilft viel“ losschickt und die Erwartung hat, er möge viele Termine machen, der verbrennt sehenden Auges Geld. Bares Geld! Nicht die Menge macht es, die richtigen Kunden geben den Ausschlag und sind Gratmesser für Erfolg oder Misserfolg. Ist es die Erwartung vom Chef, dass der Außendienstmitarbeiter viele Termine anschleppt, wird er das tun. Auf Biegen und Brechen. Doch was sind das für Termine? Richtig, Luftnummern, denn im Grunde hat der Kunde gar keine Zeit oder keine Lust, den Kollegen da zu sehen. Es gibt keinen Gesprächsbedarf, aber es gibt die Chefvorgabe, die da lautet: Termine, Termine, Termine. Hier greift falscher Führungsstil. Das Ziel beim Kunden muss sein, dass man neue Projekte anreißt, mehr Sales generiert und eben nicht „Ich muss mein Termin-Soll vollkriegen“.

Und wie geht man es nun an, wenn der Termin mit dem Kunden steht? Vorbereitet! Kein Kunde hat wirklich Zeit und Lust auf leeres Blabla. Was tut man? Vor dem Termin eine Agenda verschicken. Erwartung wecken. Früher, als es noch keine Tablets und Notebooks für Mails gab, wurde das gefaxt und dann stand man mit der Handakte da. Das und das und das ist abzuhandeln. Zeitbedarf: 30 bis 45 Minuten. Perfekt. So weiß der Kunde, was steht an, was ist zu erledigen und wann kann er sich endlich wieder um seine Arbeit kümmern. So geht Außendienstmitarbeiter, der die Erwartung vom Chef und vom Kunden gleichermaßen erfüllt. Hier arbeitet dann der Profi. Professionelle Vorbereitung, professionelle Durchführung, professionelle Planung, professionelle Nachbereitung. Außendienst muss heute, weil er saumäßig teuer ist, effizient sein. Der Außendienstler braucht in Zeiten der Online-Bestellsysteme kein Buch mehr, um Orders zu schreiben und er braucht in Zeiten der pdf-Files auch keinen Job als Prospektverteiler mehr übernehmen. Muster sind mit DHL schneller verschickt, als man sich mit dem Auto zum Kunden vorkaspern kann.

Fazit: Wie erfüllt man als Außendienstmitarbeiter nun die Erwartungen? Der Lonely Rider on the Streets erfüllt die Erwartung seines Chefs, der sich strukturieren kann, der sich organisiert, der sich motiviert und der weiß, was er tut. Wie teuer das ganze Spiel ist. Man sucht die Kunden auf, wo sich noch Bedarf abgreifen lässt, wo der Kunde einen selbst auch sehen will oder muss. Zum Beispiel für Projekte. Nur um die C-Klasse möglichst viele Kilometer im Jahr spazieren zu fahren, ist der Außendienstmitarbeiter schlicht zu teuer!

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