Ein Handwerker, der jeden Gegenstand für einen Nagel hält, weil sein einzig verfügbares Werkzeug ein Hammer ist, hat ein Problem. Ganz ähnlich verhält es sich mit einem unserer wichtigsten Werkzeuge im Verkaufsgespräch, nämlich mit Fragetechniken. Frage ich die Teilnehmer meiner Vertriebsseminare, wieviele Fragearten sie kennen und nutzen, dann erhalte ich häufig die Antwort: zwei oder drei.
Drei Fragetechniken? Liebe Leser, was halten Sie von einem Installateur, der nur mit einer Rohrzange, einem Schraubenschlüssel und einem Franzosen bewaffnet vor Ihrer Tür steht, um Ihren Wasserschaden zu beheben? Vertrauen Sie ihm?
Ebenso wie meine Seminarteilnehmer lade ich Sie daher ein: Verlassen Sie den engen Kreis Ihrer Gewohnheiten und erweitern Sie Ihren Horizont durch eine Reihe neuer Fragen, die Sie Ihren Kunden noch nie gestellt haben. Sie werden feststellen, dass durch die richtige Fragetechnik so manches Verkaufsgespräch überraschende Wendungen nimmt. In diesem Blogbeitrag stelle ich Ihnen 10 Fragetechniken vor, die jeder Verkäufer kennen sollte.

Fragetechnik

Wie Sie mit den richtigen Fragetechniken Gesprächsfallen vermeiden

Warum ist es überhaupt so wichtig, immer die passende Frage parat zu haben? Sicherlich sind Ihnen lähmende Situationen im Verkaufsgespräch vertraut: Sie haben Ihrem Kunden ein gutes Angebot gelegt, doch dieser zögert. Sie reden sich um Kopf und Kragen, zeigen Vorteile auf – und haben zugleich den Eindruck, dass Ihnen entscheidende Argumente fehlen. Oder: Sie haben es mit einem Neukunden zu tun, der ganz offensichtlich ein Vielredner ist. Nachdem Sie erfahren haben, welche Urlaubsdomizile er während der letzten zehn Jahre bereist hat und welches Parfum seine Frau benutzt, sind Sie immer noch unschlüssig, wie ernsthaft er an Ihren Produkten überhaupt interessiert ist. Wenn einer der beiden Partner das Verkaufsgespräch dominiert, ist die Situation letztlich für beide frustrierend. Ihnen als Verkäufer mangelt es an entscheidenden Informationen, der Kunde andererseits fühlt sich unverstanden. Mit der geeigneten Fragetechnik können Sie solchen Gesprächsfallen entkommen. Durch Fragen moderieren und strukturieren Sie das Verkaufsgespräch: Wer fragt, der führt.

Für jeden Zweck die passende Frage

Mit den folgenden 10 Fragearten gelingt es Ihnen ab sofort, Ihre Verkaufsgespräche wesentlich effizienter zu gestalten. Wichtig ist dabei: Jede Fragetechnik hat ihre spezifische Funktion. Sie sollten daher schon während der Vorbereitung des Verkaufsgesprächs festlegen, welche Frage Sie zu welchem Zweck stellen werden.

1. Fragetechnik: Die offene Frage

Offene Fragen sind solche, die Ihr Gesprächspartner prinzipiell auf unendlich viele Arten beantworten kann. Ich nenne sie gerne auch „öffnende Fragen“, denn sie sind besonders zu Beginn des Verkaufsgesprächs nützlich, um den Kunden aus der Reserve zu locken. Sie erhalten auf diese Weise rasch sehr viele nützliche Informationen – und zwar auch zwischen den Zeilen: Kann der Kunde beispielsweise Ihre Frage detailliert und eloquent beantworten, so befindet er sich in einem hohen Reifegrad. Entsprechend werden Sie Ihre weitere Strategie im Verkaufsgespräch anpassen.

Fragetechniken für erfolgreiche Verkaufsgespräche © Erhard Dietl / Cartoon-Caricature-Contor München

Fragetechniken für erfolgreiche Verkaufsgespräche © Erhard Dietl / Cartoon-Caricature-Contor München

Beispiele: Was genau haben Sie unternommen? Welche Kriterien muss ein Produkt besitzen, damit Sie es spannend finden?

2. Fragetechnik: Die offene Frage mit Nutzen

Wenn ich diese Fragetechnik vorstelle, ernte ich in meinen Seminaren zumeist erstaunte Blicke – offene Fragen mit Nutzen sind nur wenigen Verkäufern geläufig. Das ist schade, denn sie besitzen enormes Potential. Der entscheidende Punkt bei dieser Fragetechnik ist, dass dem Kunden ein konkreter Nutzen in Aussicht gestellt wird, wenn er auf Ihre Frage eingeht. Das steigert seine Motivation zu antworten, und vermittelt ihm das Gefühl, ernst genommen zu werden. Beispiel: Welche Kriterien sind Ihnen bei der Umsetzung dieser Dienstleistung wichtig, damit wir genau diese Aspekte entsprechend berücksichtigen können?

3. Fragetechnik: Die geschlossene Frage

Geschlossene Fragen zeichnen sich dadurch aus, dass es nur eine begrenzte Anzahl an Antwortmöglichkeiten gibt. Sie dienen dazu, konkrete Informationen zu erhalten oder zu bestätigen. Sehr nützlich sind sie übrigens auch, um Vielredner zu bremsen und ihnen genau die Informationen zu entlocken, die Sie tatsächlich benötigen. Beispiele: Ist Herr X für diesen Prozess verantwortlich? Brauchen Sie 5 Stück von diesem Produkt? Würden Sie das noch einmal so machen?

4. Fragetechnik: Die Alternativfrage

Diese Fragetechnik verlangt Ihrem Kunden eine Entscheidung zwischen zwei Alternativen ab. Interessant ist die Alternativfrage deshalb, weil sie es erlaubt, Kunden ein Stück weit zu manipulieren. Nehmen wir an, Sie sind Autoverkäufer. Indem Sie einen unschlüssigen Kunden fragen, ob er das rote oder das schwarze Auto bevorzugt, lenken Sie seine Aufmerksamkeit von der Frage ab, ob er überhaupt kaufen will. Sein Gehirn beschäftigt sich nun mit der Farbe anstatt mit seinem Zweifel. Das ist eine sehr kluge Strategie, um Entscheidungen herbeizuführen oder zu beschleunigen. Beispiele: Interessiert Sie Modell A oder B? Wollen wir uns Montag oder Freitag treffen?

5. Fragetechnik: Die Alternativfrage mit Nutzen

Wollen Sie im Verkaufsgespräch eine Entscheidung für eine der beiden Alternativen herbeiführen, dann bauen Sie ein zusätzliches Nutzenargument ein. Sie laden bei dieser Fragetechnik gleichsam eine der beiden Antwortmöglichkeiten mit positiver Energie auf. Beispiel: Wollen wir uns schon Montag treffen oder erst am Freitag, wo Sie schon einiges vorbereitet haben und wir dann rascher zu einer Entscheidung gelangen?

6. Fragetechnik: Die Stimulierungsfrage

Stimulierungsfragen dienen in erster Linie dazu, positive Stimmung im Verkaufsgespräch zu vermitteln und damit die Kaufmotivation des Kunden zu erhöhen. Stimulation klappt am besten durch unterschwelliges, subtiles Lob. Denn positive Anerkennung schmeichelt dem Ego und erzeugt damit zuverlässig gute Stimmung. Beispiele: Haben Sie diese tolle Ausstellung vorbereitet? Haben Sie für unsere rasche Platzierung auf Ihrer Website gesorgt?

7. Fragetechnik: Die Bestätigungsfrage

Eine weitere nützliche Fragetechnik im Verkaufsgespräch sind Bestätigungsfragen. Man nennt sie auch Spiegelungsfragen – vordergründig dienen sie dazu, Informationen zu bestätigen. Darüber hinaus erlauben sie es, emotionale Nähe aufzubauen, denn sie signalisieren dem Kunden, dass Sie aktiv zuhören und seine Ängste, Nöte und Sorgen verstehen. Sie haben die Fragetechnik richtig eingesetzt, wenn Ihr Kunde mit einem spontanen „Ja, genau!“ antwortet. Beispiele: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, wollen Sie ein Auto mit niedrigem Verbrauch, damit die Folgekosten für Sie möglichst gering und kalkulierbar sind? Wenn ich Sie richtig verstehe, sollte die Ware schon am nächsten Tag verfügbar sind, weil schließlich Ihre Kunden von Ihnen erwarten, Produkte innerhalb von 24 Stunden abholen zu können?

8. Fragetechnik: Die Suggestivfrage

Suggestivfragen zeichnen sich dadurch aus, dass Sie einen bestimmten Vorschlag unterbreiten, dem der Kunde nur noch zustimmen muss. Sie legen ihm gewissermaßen etwas in den Mund. Auf diese Weise gelingt es Ihnen, den Kunden subtil in eine gewisse Richtung zu lenken oder zu manipulieren. Wichtig ist, dass Sie diese Fragetechnik nur dosiert einsetzen. Vermeiden Sie es, leicht durchschaubare Suggestivfragen zu stellen, durch die sich der Kunde ganz offensichtlich manipuliert fühlt. Beispiel: Ihnen ist sicher auch wichtig, dass wir mit dieser Dienstleistung Ihr Potential wesentlich erhöhen können?

9. Fragetechnik: Die indirekte Frage

Indirekte Fragen sind immer dann sinnvoll und nützlich, wenn eine direkte Frage unangemessen ist. Um in solchen Fällen die für Sie relevanten Informationen zu erhalten, stellen Sie einfach vordergründig eine andere Frage. Beispielsweise halten sich zahlreiche Einkäufer im B2B-Geschäft über ihr Einkaufsvolumen bedeckt. Wenden Sie in diesem Fall einen einfachen Trick an: Wenn Sie herausbekommen wollen, welche Mengen Ihr Kunde tatsächlich einkauft, dann konfrontieren Sie ihn mit einem bestimmten Wert: Lieber Kunde, liegen wir da ungefähr bei 50.000? Ihr Kunde wird sich gegen einen falschen Wert vehement wehren, und mit einer erneuten Schätzung können Sie das Volumen bereits recht gut eingrenzen. Beispiel: Wieviel Papier kaufen Sie denn pro Jahr so ein? (Sie interessieren sich für die Menge des Toners)

10. Fragetechnik: Die rhetorische Frage

Zuletzt stelle ich Ihnen meinen Joker vor: Die rhetorische Frage zeichnet sich per Definition dadurch aus, dass der Fragesteller vom Publikum keine Antwort erwartet. Warum diese Fragetechnik so wertvoll ist? Wenn Sie rhetorische Fragen geschickt einsetzen, stimulieren Sie Ihr Gegenüber einerseits zum Nach- und Mitdenken. Sie lassen Ihr Publikum gleichsam Ihre Argumente selbst entdecken und erhöhen damit Ihre Glaubwürdigkeit. Darüber hinaus können Sie durch rhetorische Fragen bildhafte Vorstellungen anregen und auf diese Weise sehr effektiv die Emotionen Ihres Gegenübers ansprechen. Diese Fragetechnik stellt somit einen Schlüssel dar, um zu den emotionalen Bedürfnissen Ihres Kunden zu gelangen und damit in hohem Maß Motivation zu erzeugen. Denn 80 Prozent unserer Kaufentscheidungen treffen wir nach wie vor auf der Gefühlsebene. Beispiele: Können Sie sich vorstellen, was passiert, wenn … ? Können Sie sich vorstellen, wie effizient Ihre Geschäftsprozesse ablaufen, wenn Sie Produkt X nutzen?

Fazit: Fragetechniken im Vertrieb

Und nun eine abschließende Frage an Sie, liebe Leser: Können Sie sich vorstellen, wie erfolgreich Sie Ihre Verkaufsgespräche ab sofort gestalten, wenn Sie diese 10 Fragetechniken souverän einsetzen? Sie dienen sowohl der Informationsbeschaffung als auch der gezielten Beeinflussung von Kaufentscheidungen. Damit Sie Ihre Fragetechnik optimal an Ihrem Gesprächsziel ausrichten, sollten Sie jedes Vertriebsgespräch gründlich vorbereiten und Ihre Fragen unbedingt auch schriftlich festhalten. Eine Checkliste für die perfekte Vorbereitung von Vertriebsgesprächen finden Sie hier. Fragetechnik