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Sicher ist Ihnen das auch schon einmal passiert:
Sie hatten ein einstündiges Gespräch mit einem Neukunden und konnten ihm richtig viel erzählen. Sie sind zu Höchstform aufgelaufen und haben Ihre Produkte oder Dienstleistungen ins beste Licht gerückt, Ihre Performance hat Sie selbst total begeistert. Auch der Kunde hat ganz freundlich geguckt, nur ab und an hat er vielleicht mal auf seine Uhr geschaut. Und zum Schluss, da hat er gesagt: „Wissen Sie, das klingt ja alles ganz prima. Wir kommen auf Sie zu, falls wir etwas brauchen.“

Was ist hier schiefgelaufen? Für Sie als Verkäufer fühlte sich das Gespräch schließlich gut an. Zweifellos haben Sie dem Kunden auch alle wichtigen Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vermittelt.
Aber haben Sie ihm auch die richtigen Informationen vermittelt? Welche Art von Informationen Sie dem Kunden liefern sollten, das hängt nämlich ganz entscheidend vom Typus Ihres Kunden ab. Genauer, von seinem Reifegrad.

Ebenso wie es für Führungskräfte wichtig ist, den Reifegrad ihrer Mitarbeiter zu erkennen, ist es für Sie als Verkäufer wesentlich, die Reife Ihrer Kunden richtig einzuschätzen. Um effektiv zu verkaufen, sollte sich Ihre Gesprächsstrategie an den persönlichen Voraussetzungen Ihres Gegenübers orientieren. Wie viele Information Sie geben, welche Art von Informationen Sie geben, wie aktiv Sie im Gespräch sind, welche Fragen Sie stellen: all das hängt idealerweise vom Reifegrad des Kunden ab.

Auf den Zahn gefühlt: Den Reifegrad Ihrer Kunden erkennen

Reife hat etwas mit Erfahrung zu tun, mit Kenntnissen und Fertigkeiten. Mitarbeiter, die schon lange im Betrieb sind, zeichnen sich für gewöhnlich durch eine höhere Reife aus. Darüber hinaus bestimmen auch die individuelle Leistungsmotivation und das Verantwortungsbewusstsein den Reifegrad. Der ideale, sprich reife Mitarbeiter handelt eigenständig und selbstverantwortlich. Er benötigt wenig Führung von außen.
Als Verkäufer stehen Sie im Prinzip vor derselben Aufgabe wie eine Führungskraft: Sie müssen die Reife Ihres Kunden erkennen und entsprechend mit ihm umgehen. Bei Neukunden gelingt Ihnen das, indem Sie zu Beginn des Gesprächs Fragen stellen. Am besten offene Fragen, am besten ganz konkrete Fragen: Lieber Kunde, welche Erfahrungen haben Sie denn mit Produkten dieser Art gemacht? Was denken Sie über die aktuelle Marktsituation? An welchem Punkt sehen Sie die Wettbewerber bei dieser Produktgruppe?
All das sind typische Fragen, die Ihnen zu Beginn eines Gesprächs helfen, Ihren Kunden besser einzuschätzen. Kann er sehr detailliert darauf antworten, dann ist das ein Hinweis darauf, dass Ihr Gegenüber eine hohe Reife besitzt. Ich unterscheide im Folgenden zwischen vier Reifegraden von Kunden: Eins ist die niedrigste, vier ist die höchste Stufe.

Niedriger Reifegrad: Informieren, unterweisen, durch das Gespräch führen

Warum der Reifegrad des Kunden so wichtig ist © Fotolia 2015/ daggistock

Junges Gemüse oder reifer Kunde? Der Reifegrad spielt bei der vertrieblichen Ansprache eines Kunden eine wichtige Rolle! © Fotolia 2015/ daggistock

Manchmal haben Sie es mit einem Kunden zu tun, der noch relativ neu in seinem Job ist, der vielleicht gerade erst als Einkäufer begonnen hat. Dieser Kunde hat den Reifegrad eins. Er hat noch wenig Erfahrung mit den Produkten, er hat wenig Wissen über den Markt. Bei diesem Kunden ist es wichtig und richtig, dass Sie ihm viele Informationen geben. Sie dürfen im Gespräch eine aktive Rolle einnehmen, Sie dürfen den Kunden unterweisen und führen. Wenn Sie ihm genau die Informationen geben, die er benötigt, wird sich das Gespräch für ihn gut anfühlen. Vermeiden sollten Sie es, ihm schwierige Fragen zu stellen, wie etwa: „Lieber Einkäufer, auf welche besonderen Qualitätskriterien legen Sie denn bei Ihren Produkten Wert?“ Mit dieser Frage überfordern Sie den Kunden und sorgen für ein schlechtes Gesprächsklima.

Mittlerer Reifegrad: Im Dialog bleiben, partizipieren lassen

Ein Einkäufer mit dem Reifegrad zwei hat dagegen schon reichlich Erfahrung gesammelt. Er kauft diese Art von Produkt oder Dienstleistung schon länger ein, er kennt daher den Markt und vergleicht. Und mit hoher Wahrscheinlichkeit hat er bereits einen Lieferanten. Das bedeutet für Sie: Diesen Kunden müssen Sie überzeugen, dass Ihr Produkt dem bestehenden überlegen ist. Das erreichen Sie durch einen kooperativen oder interaktiven Gesprächsstil, das heißt, durch Fragen und Argumente. Im Idealfall kommt es zu einem Dialog, bei dem Ihr Redeanteil etwa so hoch ist wie der des Kunden. Im Gespräch gehen Sie flexibel auf die Bedürfnisse des Kunden ein und liefern ihm in der Folge genau die Argumente, die ihn wirklich überzeugen.

Kunden mit noch intensiverer Erfahrung haben den Reifegrad drei. Diese Kunden verfügen über detailliertes Wissen, sie kennen die ganze Bandbreite an Produkten am Markt und können Fragen dazu sehr konkret beantworten. Indem Sie diesen Einkäufer mit Informationen überschütten, langweilen sie ihn. Besser lassen Sie ihn aktiv am Gespräch partizipieren. Etwa: „Lieber Kunde, wie ich heraushöre, sind Sie in diesem Bereich bereits Experte. Vielleicht können Sie mir helfen: Ich möchte gerne mit Ihnen zusammenarbeiten. Was brauchen Sie von mir, damit mein Angebot für Sie interessant ist?“ Sie delegieren also einen Großteil der Verantwortung an den Kunden. Sie lassen ihn partizipieren, um ihm im nächsten Schritt ein spezifisches, für ihn attraktives Angebot unterbreiten zu können.

Hoher Reifegrad: Die Anforderungen des Kunden erfüllen

Kunden mit Reifegrad vier, das sind die alten Hasen im Geschäft, die wahren Experten. Für diese Kunden sind Sie als Verkäufer im Grunde überflüssig. Denn diese Einkäufer wissen ganz genau, was sie wollen – und auch, wie sie es bekommen. Daher wird hier oft mit anderen Mitteln gearbeitet als der klassischen Einladung zur Präsentation. Häufig machen diese Kunden einfach eine Ausschreibung. Sie als Lieferant erhalten dann ein sogenanntes Pflichtenheft mit allen Kriterien, die obligatorisch sind, falls Sie sich an der Ausschreibung beteiligen wollen. Kunden mit diesem Reifegrad stecken also sehr genau die Bedingungen ab, unter denen sie mit Ihnen zusammenarbeiten. Es liegt dann an Ihnen, diese zu erfüllen.

Effektivere Gesprächsstrategien entwickeln

In gewisser Weise ähneln die Aufgaben eines Verkäufers somit denen einer Führungskraft. Als Führungskraft ist es wesentlich, Mitarbeiter im richtigen Reifegrad zu führen, das heißt, sie weder zu unterfordern noch zu überfordern. Beides demotiviert Ihre Mitarbeiter, ein ihrer Reife angemessener Führungsstil dagegen motiviert sie.
Ebenso ist es als Verkäufer Ihre Aufgabe zu motivieren, also den Kunden zum Kauf zu bewegen. Das erreichen Sie durch eine saubere, effektive Gesprächsstrategie. Um effektiv zu sein, muss sich diese Gesprächsstrategie am Reifegrad Ihres Kunden orientieren – das ist meine Botschaft, die Sie, liebe Leser, an dieser Stelle mitnehmen sollten.
Um Ihr Gegenüber richtig einzuschätzen, müssen Sie gezielte Fragen stellen, aktiv zuhören und die Informationen richtig einordnen. Dadurch sind Sie in der Lage, den Kunden genau dort abzuholen, wo er steht – anstatt an ihm vorbeizureden.

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