Der berühmte Philosoph Paul Watzlawick hat einmal gesagt: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ – Eine Erkenntnis, die Sie sich als Verkäufer zunutze machen können und sollten. Denn der Erfolg Ihrer Vertriebsgespräche hängt maßgeblich von dem ab, was sich zwischen den Worten abspielt, wir nennen es nonverbale Kommunikation. Psychologen haben herausgefunden, dass Mimik, Gestik, Körperhaltung, Stimmlage und andere nonverbale Signale zu etwa 90 Prozent über den Eindruck bestimmen, den wir uns von unserem Gegenüber machen. Sie können lernen, diese Signale gezielt zu nutzen. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, wie Sie durch nonverbale Signale die Entscheidungen Ihrer Kunden beeinflussen.

Nonverbale Kommunikation – die unbewusste Entscheidungsmacht

Warum Sie sich als Verkäufer mit nonverbaler Kommunikation auseinandersetzen sollten, hat basale psychologische Gründe. 80 Prozent unserer Entscheidungen werden emotional getroffen – und erst danach werden sie rational begründet. Dieser Vorgang spielt sich auf einer völlig unbewussten Ebene ab! Damit Verkaufsgespräche erfolgreich verlaufen, müssen Sie daher zuallererst die emotionale Ebene zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber sicherstellen.

Und genau an dieser Stelle kommt nonverbale Kommunikation ins Spiel. Mimik, Gestik, Kleidung, Sprechweise, Stimmlage, Körperhaltung, Atmung, Augenkontakt – alle diese Aspekte sind nonverbal. Wir nehmen sie unbewusst wahr, und sie haben einen entscheidenden Einfluss darauf, ob unser Gegenüber positiv oder negativ auf uns wirkt. Nonverbale Kommunikation sorgt somit für den ersten – oder vielleicht auch letzten – Eindruck, den wir von unserem Gesprächspartner gewinnen.

Ein Lächeln sagt mehr als 1000 Worte

Daher ein erster Tipp: Ich beobachte häufig Verkäufer, die mit desaströsem Gesichtsausdruck zu einem Kundentermin hetzen. Vielleicht sind sie genervt, weil sie kurz zuvor eine Reklamation hatten, vielleicht waren die Straßen voll und sie hatten Probleme, einen Parkplatz zu finden. Und nun stehen diese Verkäufer todernst und mit negativem Mundwinkelindex, wie ich es nenne, vor dem Kunden und sagen: „Schönen guten Tag, ich freue mich, dass ich diesen Termin bei Ihnen bekommen habe.“

Denken Sie, dass so Sympathie aufkommt? Deshalb rate ich Ihnen: Gucken Sie vor jedem Kundentermin kurz in den Spiegel und kontrollieren Sie Ihre Mundwinkel. Setzen Sie Ihr schönstes Lächeln auf, wenn der Kunde zur Tür hereinkommt – und zwar ein echtes Lächeln.

Warum Sie Kunden einen Spiegel vorhalten sollten

Damit Vertriebsgespräche positiv verlaufen, braucht es zunächst also schlicht Sympathie. Ein Zufallsfaktor? Ich versichere Ihnen: Sie können diese emotionale Ebene beeinflussen! Denn zum Glück sind wir Menschen recht einfach gestrickt. Wir mögen, was uns ähnlich ist. Menschen, die unser Verhalten spiegeln, sind uns daher sympathisch. Als Verkäufer sollten Sie diese Erkenntnis systematisch nutzen.

Die Spiegeltechnik – die Amerikaner nennen sie Pacing – ist eine ausgezeichnete Methode, um für emotionale Übereinstimmung zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner zu sorgen. Sie können Ihr Gegenüber auf verschiedene Art und Weise spiegeln. Beispielsweise können Sie die Körperhaltung imitieren, die Stimme oder auch die Sprechgeschwindigkeit. Sogar durch die Atmung können Sie Übereinstimmung vermitteln. Das finden Sie übertrieben?

Dann frage ich Sie: Haben Sie, liebe Leser, schon einmal Menschen beobachtet, die sich perfekt spiegeln? Sehen Sie sich doch bei Ihrem nächsten Lokalbesuch nach einem frisch verliebten Pärchen um. Sie werden bemerken, dass diese beiden Menschen vieles gleichzeitig machen: Sie sehen sich in die Augen, sie nehmen gleichzeitig die Zigarette, sie greifen gleichzeitig zum Glas. Und spätestens wenn sie sich küssen, ist auch ihre Atmung in Gleichklang.

Vertriebsgespräche mithilfe der Spiegeltechnik steuern

Durch nonverbale Kommunikation können Sie Ihren Gesprächspartner sogar lenken. Dieser Punkt ist für den Erfolg Ihrer Vertriebsgespräche ganz entscheidend. Wie es funktioniert? Während Sie mit Ihrem Kunden sprechen, beginnen Sie ihn zu spiegeln. Hat Ihr Gegenüber beispielsweise eine eher lockere Körperhaltung, dann verhalten Sie sich ebenso locker. Wenn der Kunde etwas schneller spricht, tun Sie das ebenfalls. Selbstverständlich sollten Sie dabei subtil vorgehen.

Und nun passiert etwas Verblüffendes: Zwischen Ihnen beginnt eine Welle der Sympathie und des Gleichklangs zu schwingen. Wenn Sie sich auf dieser Welle befinden, können Sie das Steuer übernehmen. Der Kunde wird Ihnen einfach folgen. Denn nun imitiert er Sie, ohne es selbst zu bemerken. Probieren Sie es aus!

Durch nonverbale Kommunikation frühzeitig Konflikte erkennen

Vielleicht kennen Sie es: Vertriebsgespräche, die anfangs vielversprechend laufen, können später in eine negative Stimmung umschlagen. Sukzessive bricht dann der Spiegel zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner. Es ist für Verkäufer enorm wichtig, diese Entwicklung frühzeitig zu erkennen! Erste Risse im Spiegel zeigen sich häufig an den Augen und der Mimik des Kunden. Achten Sie besonders auf die sogenannte Sorgenfalte. Wenn Menschen skeptisch sind, erscheinen häufig kleine Fältchen oberhalb der Nase. Wenn Sie diese Fältchen bei Ihrem Kunden sehen, sollten die Alarmglocken schrillen.

Erste Risse im Spiegel können Sie noch problemlos kitten. Offenbar haben Sie etwas gesagt, worüber Ihr Gesprächspartner anderer Meinung ist. Was Sie dann allerdings vermeiden sollten: „Lieber Kunde, ich habe gerade gesehen, Sie sind da sehr skeptisch.“ Ihr Kunde wird Sie womöglich für einen Magier halten. Das könnte zu Irritationen führen. Besser fragen Sie ihn einfach: „Wie sehen Sie das? Welche Meinung haben Sie zu diesem Punkt?“ Anschließend können Sie auf seine Bedenken eingehen.

Konflikteskalation vermeiden

Legen Sie zu wenig Augenmerk auf Ihr Gegenüber, dann können Vertriebsgespräche also eskalieren. Ihr Kunde teilt Ihnen das durch nonverbale Kommunikation unübersehbar mit. Er wird sich langsam von Ihnen wegbewegen und Distanz herstellen. Beginnt er die Arme zu überkreuzen, dann errichtet er symbolisch eine Wand zwischen Ihnen beiden. Die höchste Stufe der Ablehnung ist das sogenannte emotionale Wegtreten des Gegenübers: Menschen schlagen die Beine übereinander und zeigen ihre Schuhsohlen. Achten Sie daher zu jedem Zeitpunkt auf die nonverbalen Signale Ihres Gegenübers, um zu vermeiden, dass Vertriebsgespräche eskalieren.

So setzen Sie nonverbale Kommunikation in Vertriebsgesprächen richtig ein © Fotolia 2016/Jeanette Dietl

So setzen Sie nonverbale Kommunikation in Vertriebsgesprächen richtig ein © Fotolia 2016/Jeanette Dietl

Tipps für Telefon-Verkäufer

Am Telefon beschränkt sich die nonverbale Kommunikation auf unsere Stimme und Sprechweise. Als Telefon-Verkäufer sollten Sie daher verstärkt auf Ihre Stimmlage und Sprechgeschwindigkeit achten. Tiefe, sonore Stimmen vermitteln etwa mehr Sympathie als schrille Stimmen. Unbedingt vermeiden sollten Sie außerdem einen gelangweilten Tonfall – selbst, wenn Sie an diesem Tag bereits zig Vertriebsgespräche geführt haben.

Nonverbale Kommunikation bei Präsentationen

Als Verkäufer halten Sie manchmal Präsentationen vor Kunden, bei denen mehrere Zuhörer anwesend sind. Auch hier ist nonverbale Kommunikation entscheidend, und auch hier können Sie die Spiegeltechnik gewinnbringend einsetzen. Am besten suchen Sie sich im Publikum diejenige Person aus, die den freundlichsten Gesichtsausdruck hat. Schauen Sie diese Person an und lächeln Sie. Die Person wird Sie spiegeln und zurücklächeln. Sukzessive wird sich dieses positive Lächeln auf die anderen Zuhörer im Raum übertragen und so eine positive Stimmung erzeugen.

Vertriebsgespräche bewusst steuern

Nonverbale Kommunikation ist für Verkäufer also ein mächtiges Werkzeug! Achten Sie daher auf Ihre Gestik, Mimik, Körperhaltung und Sprechweise. Achten Sie vor allem darauf, Ihre Kunden zu spiegeln. Auf diese Weise wird es Ihnen gelingen, besser auf Ihre Kunden einzugehen und Vertriebsgespräche in die von Ihnen gewünschte Richtung zu lenken. Fordern Sie sich hier dafür die positiven Begriffe an, mit denen Sie Ihr Vertriebsgespräch vorteilhaft beeinflussen können.

positive Begriffe anfordern

Fotoquelle Titelbild: © Fotolia 2016/Jeanette Dietl