Den Schlüsselfaktor Kundenzufriedenheit zu ignorieren wäre ungefähr so wie ein Fußballfeld zu betreten mit dem Ziel, keine Tore zu schießen. Denn es ist völlig klar: Wer eine Leistung anbietet, die schlechter ist als die Erwartung des Kunden, der überlässt automatisch der Konkurrenz das Feld. Für Kundenzufriedenheit zu sorgen ist heute eine Minimalanforderung an jeden, der am Markt bestehen will. Wer den Markt auch noch anführen will, sollte Kunden mehr als zufriedenstellen – er sollte sie begeistern. Lesen Sie in diesem Blogbeitrag, wie Ihnen der Schritt in diese wahre Meisterklasse des Verkaufs gelingt.

Kundenzufriedenheit: Darf es ein bisschen mehr sein?

Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, und nun Kundenbegeisterung – ein Begriffsdschungel, in dem man bisweilen den Überblick verliert. Was es in der Praxis damit auf sich hat, ist klar: Nur wer die Erwartungen des Kunden erfüllt, wird Kunden überhaupt halten können. Kundenorientierung und die Sicherstellung von Kundenzufriedenheit stellen daher eine Minimalvoraussetzung für jede erfolgreiche Kundenbindung dar. Kundenzufriedenheit besitzt darüber hinaus noch eine Steigerungsform: Wer die Erwartungen des Kunden übertrifft, begeistert ihn. Kundenbegeisterung erhöht Ihre Chancen enorm, langfristig treue Kunden zu gewinnen.

Wir verfolgen mit Kundenbegeisterung auch noch ein weiteres Ziel. Stellen Sie sich vor, Sie könnten einen Werbebotschafter gewinnen, der auf potentielle Kunden eine enorme Anziehungskraft besitzt. Anstatt sich genervt abzuwenden oder im Internet Banner wegzuklicken, würden Ihre Kunden aktiv den Kontakt zu diesem Werbemedium suchen. Sie würden ihm zuhören, und mehr noch: Sie würden ihm Glauben schenken. Ein solcher Werbebotschafter hätte enorme Macht, die Kaufentscheidungen potentieller Kunden zu beeinflussen.

Neukundenakquise: Überlassen Sie den Job doch ihren Kunden!

Wo Sie derartige Werbebotschafter finden? Es sind Ihre begeisterten Kunden! Denn es ist belegt, dass Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung so richtig klasse finden, durchschnittlich neun bis zehn Menschen davon erzählen. Das kann das Hotel aus dem letzten Urlaub sein, es kann sich um eine Einbauküche handeln oder um den Fitness-Trainer. Wann immer eine Leistung hervorragend war, wird der Freundes- und Bekanntenkreis des Kunden davon erfahren. Und wem vertrauen wir mehr als unseren Freunden? Die meisten von uns sind davon überzeugt, dass es unsere Freunde ehrlich mit uns meinen und nur das Beste für uns wollen. Deshalb orientieren wir uns bei unseren Kaufentscheidungen so gerne an persönlichen Referenzen und Empfehlungen.

Durch begeisterte Kunden erreichen Sie somit mehr als eine langfristige Kundenbindung. Ganz nebenbei und ganz ohne zusätzliche Kosten bauen Sie ein sogenanntes reaktives Neukundensystem auf, sobald es Ihnen gelingt, Kunden als Werbebotschafter zu gewinnen. Und dieses Empfehlungsmarketing hat zweifellos seine Vorzüge. Oder macht Ihnen Neukundenakquise so großen Spaß?

Von Kundenzufriedenheit zu Kundenbegeisterung – kleine Schritte mit großer Wirkung

Kunden zu begeistern ist nun weder unendlich schwierig noch Zauberei. In diesem Beitrag habe ich Ihnen ein einfaches Prinzip vorgestellt, das Ihnen – konsequent angewendet – mit großer Sicherheit zu begeisterten Kunden verhilft. Es ist das Ein-Prozent-Mehr-Prinzip. Wenn Sie nur ein Prozent mehr für den Kunden tun, als dieser erwartet hat, wird ihm das äußerst positiv in Erinnerung bleiben. Und dieses Prozent ist machbar, schon hier und heute. Setzen Sie also eine kleine Geste. Rufen Sie Ihren Kunden an, wenn Sie eine besondere Information für ihn haben. Machen Sie ihm ein unerwartetes Geschenk. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn wertschätzen und bereit sind, an Ihrer professionellen Beziehung zu arbeiten.

Neue Marktsituationen – neue Strategien

Wenn Sie, liebe Leser, schon länger im Geschäft sind, werden Sie mir sicher recht geben: Die Märkte haben sich verändert, und auch unsere Kunden haben sich verändert. Wir haben es heute mit einer Reihe gesellschaftlicher Trends zu tun, die unsere Marketing- und Vertriebsstrategien vor neue Herausforderungen stellen. Zugleich eröffnen diese Trends neue strategische Chancen auf dem Weg zu höherer Kundenzufriedenheit. Betrachten wir daher beispielhaft einige dieser gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Entwicklungen.

Kundenzufriedenheit © Fotolia / Trueffelpix

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Da ist zunächst die Marktsituation: Wir haben heute eine Vielzahl von Produkten am Markt, die im Grunde genommen gleich sind. Schon wenn Sie Zahnpasta kaufen wollen, stehen Ihnen in einem durchschnittlichen Supermarkt mehr als 30 Sorten zur Auswahl. Hinzu kommen die ebenso zahlreichen Me-Too-Produkte: Diskonter leben davon, Markenprodukte zu kopieren. Diese Überflusssituation schafft für den Kunden zwei Probleme. Erstens wird er mit Information überflutet und verliert zunehmend die Lust, sich mit tausenden gleichartigen Produkten auseinanderzusetzen. Zweitens wird es für ihn immer schwieriger, sich individuell von der Masse abzuheben. Der Kunde sucht also vermehrt nach Individualität, er will sich von anderen unterscheiden und als eigene Persönlichkeit wahrgenommen werden.

Individuelle Lösungen garantieren Kundenzufriedenheit

Für Sie als Verkäufer entsteht hier eine große Chance. Der Kunde will von Ihnen als individueller Mensch mit individuellen Bedürfnissen wahrgenommen werden, und er honoriert daher Lösungen, die auf ihn persönlich zugeschnitten sind. Ihm zu geben, wonach er sich sehnt, ist ein erster Schritt zur Kundenzufriedenheit oder sogar zur Kundenbegeisterung. Sie liefern dem Kunden zugleich einen Grund, auf Sie als Partner stolz zu sein – eines der Grundprinzipien langfristiger Kundenbindung.

Ähnliches gilt übrigens beim Thema Content Marketing. Wenn Sie es nutzen, dann sorgen Sie dafür, dass der Kunde maßgeschneiderte Informationen erhält. Nur mit konkreten Lösungen für sein Geschäftsmodell verschaffen Sie ihm einen echten Nutzen.

Die Generation Selfie und ihre Wertvorstellungen

Wir haben also den Trend zur Individualität. Ein weiteres Phänomen ist die Selbstbezogenheit vieler junger Menschen. Die Einkäufer, mit denen wir es heute zu tun haben, wechseln allmählich von der Generation X und Y zu den Millenials, die ich auch als „Generation Selfie“ bezeichne. Denn sie sind die geborenen Selbstdarsteller: Es ist schon bemerkenswert, mit welchem Vergnügen viele junge Menschen Fotos von sich schießen und verbreiten. Geben Sie Ihnen daher die Möglichkeit dazu! Laden Sie Ihre besten Kunden zu Veranstaltungen oder Events ein, machen Sie gemeinsame Ausflüge. Die Gelegenheit zu einem gelungenen Selfie kann für diese Einkäufer ein echter Mehrwert sein, der seinen Teil zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Ein ebenso wichtiges Thema sind die Wertvorstellungen dieser jungen Generation. Berücksichtigen Sie daher auch gesellschaftliche Trends wie das gestiegene Umweltbewusstsein. Wenn es Ihnen etwa gelingt, das Thema Klimaschutz als Kundenbindungsthema zu etablieren – etwa indem Sie gemeinsam Bäume pflanzen und dergleichen – werden Sie die Gunst dieser jungen Einkäufer gewinnen. Denn Sie liefern Ihren Kunden weitere Gründe, auf Sie als Partner stolz zu sein.

Fazit: Kundenzufriedenheit ist Pflicht, Kundenbegeisterung ist Kür

Kundenzufriedenheit ist heute also eine Minimalanforderung, um am Markt überhaupt bestehen zu können. Wer die Erwartungen des Kunden auch noch übertrifft, sorgt für Kundenbegeisterung – und erhöht damit die Chancen für eine langfristige Kundenbindung. Zugleich verfolgen wir durch Kundenbegeisterung auch ein weiteres Ziel, denn begeisterte Kunden sind äußerst glaubwürdige Werbebotschafter. Leisten Sie daher immer ein bisschen mehr, als der Kunde erwartet, und orientieren Sie Ihre Kundenbindungsmaßnahmen darüber hinaus an aktuellen Trends und der veränderten Marktsituation. So werden Sie begeisterte Kunden gewinnen, die auf Sie als Partner redlich stolz sein dürfen.

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Fotoquelle Beitragsbild: © Fotolia / Trueffelpix

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