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Das Thema meines heutigen Blogbeitrags ist ebenso schwierig, wie es wichtig, ja überlebensnotwendig für uns Vertriebler ist: Kundenbindung. Viel ist bereits darüber geschrieben worden, mit welchen Methoden wir unsere Kunden daran hindern können, uns immer wieder davonzulaufen. Selten werden dabei die Grundprinzipien reflektiert, die allen diesen Maßnahmen zugrunde liegen – oder liegen sollten. Lesen Sie daher im Folgenden, worum es bei der Herausforderung Kundenbindung im Kern geht.
Herkules-Aufgabe Kundenbindung: Konstanz in einer schnelllebigen Zeit
Liebe Leser, zu Beginn möchte ich Sie zu einem kleinen Gedankenspiel einladen: Gehen Sie doch einmal mental die Beziehungen zu Ihren wichtigsten Kunden durch und bestimmen Sie Ihren Beziehungsstatus. Sind Sie und Ihre Kunden in einer intakten Beziehung, vielleicht sogar in einer Langzeitbeziehung? Haben sich wichtige Kunden von Ihnen getrennt – oder Sie sich von Ihnen? Oder würden Sie vielfach den Beziehungsstatus „Es ist kompliziert“ wählen?
Falls Letzteres zutrifft, dann sind Sie in bester Gesellschaft: Denn Kundenbindung ist tatsächlich kompliziert. Und zwar keineswegs nur in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Branche. Die Märkte im Allgemeinen sind heute volatiler geworden. Das hat mit einer Reihe gesellschaftlicher Trends und technologischer Entwicklungen zu tun, die wir grob mit den Schlagworten Globalisierung, Digitalisierung und Individualisierung umreißen können. Um konkreter zu werden: Das Internet mit allen seinen Möglichkeiten können wir uns wie eine gewaltige Tinder-Plattform für unsere Kunden vorstellen. Will Ihr Kunde fremdgehen, so hat er mit wenigen Klicks alle Möglichkeiten dazu. Und immer häufiger nutzt er diese auch. Die Kundenloyalität nimmt in unserer Zeit tatsächlich drastisch ab. Genau das ist der Grund, warum das Thema Kundenbindung heute wichtiger ist denn je.
Alle konkreten Kundenbindungsmaßnahmen sind nun ganz einfach Werkzeuge oder Instrumente, die dazu dienen sollen, eine langfristige und tragfähige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Erfolgreiche Kundenbindung bedeutet daher im Kern immer Beziehungspflege. Meiner Ansicht nach gibt es drei Grundregeln, mit denen wir das komplizierte Thema Beziehungspflege auf den Punkt bringen können. Sie sind es auch, die allen erfolgreichen Kundenbindungsmaßnahmen zugrunde liegen.
Grundregel 1: Stolz verbindet besser als jeder Ehering
Wollen Sie wissen, warum ich meiner Frau treu bleibe? Der Ehering am Finger ist beileibe kein magisches Werkzeug, das mich daran hindert, ihr davonzulaufen. Er ist bloß ein Symbol für unsere Verbundenheit. Viel wichtiger ist der Stolz, mit meiner Frau verheiratet zu sein, sie als Partnerin zu haben. Dieser Stolz lässt sich weder durch einen Ring ersetzen noch in einen Ehevertrag gießen. Er ist der innere Kitt unserer Beziehung.
Bei unseren Kundenbeziehungen ist das ganz ähnlich. Wenn Sie Ihre Kunden am Fremdgehen hindern wollen, dann müssen Sie dafür sorgen, dass diese freiwillig bei Ihnen bleiben. Und das werden Sie nur tun, wenn Ihre professionelle Beziehung von Stolz erfüllt ist – und zwar von beiden Seiten ausgehend. Liefern Sie Ihren Kunden also gute Gründe, warum sie auf Ihr Unternehmen als Partner stolz sein können, und bringen Sie Ihren Kunden umgekehrt auch die gebührende Wertschätzung entgegen. Empathie, also Einfühlungsvermögen in die Sorgen und Nöte Ihrer Kunden, stellt auf menschlicher Ebene eine wichtige Voraussetzung für eine effektive Kundenbindung dar.
Grundregel 2: Jede gute Beziehung will gepflegt werden
Viele Ehen zerbrechen am Alltag. An der Achtlosigkeit, die sich einschleicht, an der mangelnden Zeit und der fehlenden Aufmerksamkeit für den Partner. Auch langjährige Freundschaften gehen auseinander, wenn wir es verabsäumen, uns aktiv um den anderen zu bemühen. Jede Freundschaft und erst recht jede Beziehung will also gepflegt werden, denn sonst sind Sie bald nur noch lose Bekannte.
Denken Sie daran, dass aktive Kundenbindung mehr bedeutet als bloße Kontaktpflege. Ich beobachte immer wieder Außendienstmitarbeiter, die im Turnus von Kunde zu Kunden fahren, ganz nach dem Motto: „Ich war gerade in der Gegend, da wollte ich mich bei Ihnen melden.“ Ja, glauben Sie denn wirklich, dass Kunden als Zeittotschläger benutzt werden wollen?
Anstatt Ihren Kunden wertvolle Zeit zu stehlen, sollten Sie ihnen besser bei jedem Kontakt echte Mehrwerte bieten. Eine sorgfältige Vorbereitung des Kundengesprächs inklusive Ihrer konkreten Ziele ist das Mindeste, was Sie dazu beitragen können und sollten.
Grundregel 3: Das Ein-Prozent-Mehr-Prinzip führt zu langfristiger Kundenbindung
Das Ein-Prozent-Prinzip stammt eigentlich aus einem anderen Bereich, ein ehemaliger Chef hat es mir beigebracht. Er hat mir immer wieder gesagt: „Rainer, ein Prozent mehr Umsatz, das macht uns erfolgreich, ein Prozent weniger Kosten, das macht uns erfolgreich, weil wir dadurch mehr Profit haben.“
Ein Prozent ist relativ wenig. Es ist kein utopischer Vorsatz, sondern ein greifbares Ziel, an dem wir jederzeit arbeiten können. Und es macht uns zugleich erfolgreich. Wenn wir daher ein Prozent mehr für unsere Kunden tun, als diese erwarten, dann werden wir unsere Kunden langfristig an uns binden. Das kann ein für den Kunden überraschender Anruf sein, bei dem Sie eine besondere Information für ihn haben. Jede kleinste Aufmerksamkeit zählt, wenn sie nur individuell für den Kunden passend ausgewählt wurde. Denn selbstverständlich würden Sie Ihrer Partnerin auch keine gelben Blumen mitbringen, wenn sie gelbe Blumen hasst.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden bessere Geschäfte machen!
Eine langfristige Beziehung zum Kunden hat für Sie den Nutzen, regelmäßig an wertvolle Aufträge heranzukommen. Nun beruht jede Beziehung auf Gegenseitigkeit – so ist es im Privaten, und so ist es auch im Geschäftsleben. Welche Mehrwerte können Sie daher für Ihre Kunden generieren?
Denken Sie immer daran, dass Sie mit Ihren Kunden in einem Boot sitzen: Auch Ihre Kunden wollen im Kampf um wertvolle Aufträge der Konkurrenz die Stirn bieten. Ein wichtiges Grundprinzip jeder erfolgreichen Kundenbindung lautet daher: Verhelfen Sie Ihren Kunden mit allen Mitteln zu besseren Geschäften! Anders formuliert: Sorgen Sie dafür, dass Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen keine leere Worthülse bleibt. Ihr Kunde will erfolgreich sein – Sie unterstützen ihn dabei mit allen erdenklichen Ihnen zur Verfügung stehenden Mitteln.
Das gilt übrigens im B2C-Geschäft ebenso wie im B2B-Geschäft. Denn angenommen, Sie verkaufen eine Kamera an einen Endkunden und es gelingt diesem jungen Mann, mit der Kamera geniale Urlaubsfotos zu schießen. Dann werden seine Bekannten und alle, denen er die Fotos zeigt, beeindruckt sein, und vielleicht wecken die Fotos sogar die Aufmerksamkeit seiner neuesten Flamme. So haben Sie dafür gesorgt, dass Ihr Kunde im Privatleben erfolgreich ist.
Effektive Kundenbindung als Bollwerk gegen die Trends unserer Zeit
Pflegen Sie also Ihre Kundenbeziehungen sorgsam, leisten Sie immer ein Prozent mehr, als Ihr Gegenüber erwartet, und bleiben Sie Ihren Kunden mit Stolz verbunden. Wenn Sie Ihren Geschäftspartnern darüber hinaus noch zu mehr Erfolg verhelfen, dann stehen Ihre Chancen gut, aus einer zarten Kundenbande langfristige Beziehungen zu knüpfen. Effektive Kundenbindung sorgt somit für treue Kunden, selbst wenn diese aufgrund neuer gesellschaftlicher Trends alle Möglichkeiten zum Fremdgehen hätten.
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