Beitrag als Podcast anhören:

 

Der wichtigste Teil des Kontakts mit dem Kunden ist das direkte Gespräch – optimalerweise direkt, face-to-face. Nicht ganz so ideal ist die Situation am Telefon. Einige Grundregeln gelten jedoch in beiden Situationen, wenn aus meinem Verkaufsgespräch ein Erfolg werden soll. Bevor Sie also in ein Verkaufsgespräch gehen, steht die wichtigste Frage in der Vorbereitung an: Was ist mein Ziel? Kenne ich das Ziel des Gesprächs nicht, muss ich das Gespräch eigentlich auch gar nicht führen, denn ich habe nichts zu erreichen. Zudem brauche ich messbare Ziele: für mich, um zu sehen, ob ich erfolgreich bin. Für den Kunden, um ihm das Gefühl zu geben, das zu bekommen, was er will.

Die Gesprächsführung vorbereiten und die Ziele des Gesprächs definieren

Wenn Sie Gesprächsziele definieren wollen, die mehr Substanz haben als ein Schwamm („Ich muss den Kontakt zum Kunden pflegen“), gestalten Sie diese messbar:

  • Bis wann brauchen Sie ein konkretes Angebot? Wir messen die Zeit.
  • Wie viele Paletten benötigen Sie im Quartal? Wir messen die Quantität.
  • Wie lange muss es hitzebeständig sein? Wir messen die Qualität.
  • Welchen Preis können Sie Ihrem Management glaubhaft machen? Wie messen die Kosten.
  • Wer ist der Ansprechpartner in Ihrer Produktion? Wir finden Personen und Lösungen.-
Fragen Gesprächsführung © Fotolia 2015/ Marco2811

© Fotolia 2015/ Marco2811

Werden wir jetzt etwas konkreter. Um festzustellen, welche Fragen Sie in einem Gespräch klären müssen, um Ihre eigenen Ziele zu erreichen, müssen Sie zunächst definieren, welche Hindernisse es vor einem erfolgreichen Verkauf aus dem Weg zu räumen gilt. Dazu muss ich meinen Kunden kennen. Ihn, sein Unternehmen und seine Bedürfnisse. Also muss ich mich vorbereiten. Auf jeden Kunden und auf jedes einzelne Gespräch mit ihm. Wenn Sie also ein Kundengespräch vorbereiten, sollten Sie sich nicht nur ein konkretes Ziel setzen, sondern sich auch auf den Kunden und den Verlauf des Gesprächs einstellen, damit sie es erfolgreich steuern können. Diese Leitfragen helfen in jeder Gesprächssituation:

  • Was ist mein Minimalziel? Was ist mein Maximalziel?
  • Wer ist der richtige Gesprächspartner, um mein Ziel zu erreichen?
  • Warum spricht der Kunde mit mir? Was will er erreichen?
  • Was sind die Herausforderungen, denen mein Kunde sich gegenübersieht?
  • Welche Informationen kann ich mir im Vorfeld besorgen?
  • Welche Leitfragen verwende ich, um dem Gespräch einen „roten Faden“ zu verleihen?
  • Welchen Bedarf hat mein Kunde, den ich verstärken kann?
  • Welchen Nutzen kann ich dem Kunden vermitteln?
  • Welche Einwände kann der Kunde erheben und wie löse ich diese auf?
  • Welche konkrete Aktion soll als gemeinsames Ziel am Ende des Gesprächs stehen?

Das Gespräch über Fragen steuern

Im Gespräch mit dem Kunden kann so allerlei schief laufen. Der häufigste Fehler neben der mangelhaften Vorbereitung ist, dass das Gespräch im Verlauf seinen roten Faden verliert, weil Verkäufer und Kunde falsch miteinander sprechen. Ihr Kunde wird mutmaßlich nicht so genau darauf achten wie Sie – und es ist Ihr Job, das Gespräch durch Ihre Gesprächsführung zu steuern, um ihre Ziele zu erreichen. Zunächst gilt es, während des Gesprächs das Gleichgewicht der Gesprächsanteile zu halten. Viele Verkäufer reden gern und sie reden viel. Sie auch? Hören Sie sich selbst einmal zu, während Sie ein Kundengespräch führen. Wenn Sie zu viel reden, wird das Gespräch nicht gut für Sie verlaufen. Denn auch wenn Sie hinterher „alles“ gesagt haben – das Wichtigste haben Sie verpasst: die Informationen, die Ihr Kund zu bieten hat. Auch die gegenteilige Situation ist alles andere als optimal. Wenn Sie einen redseligen Kunden haben, wird der das Gespräch nutzen, um mit Ihnen über alles zu reden. Den schlechten Kaffee im Büro. Seinen Hund. Den letzten Urlaub. Aber nicht über das, was Sie von ihm wissen wollen. Sie bekommen in dieser Situation zwar viele Informationen, in der Regel aber nicht die, die Sie haben wollen.
Also steuern Sie das Gespräch. Die einfachste Möglichkeit ist es, die richtigen Fragen zu stellen, denn über die Fragetechnik können Sie das Interesse des Kunden wecken und ihn mit jeder neuen Frage etwas weiter in die Richtung steuern, in die das Gespräch verlaufen soll: Ihrem Ziel entgegen.
Sechs Arten von Fragen stehen Ihnen zur Verfügung, vier davon sollten Sie nutzen, um im Gespräch eine intelligente Führung zu übernehmen:

  • Offene Fragen dienen der Beschaffung von Informationen: Worauf legen Sie bei diesem Produkt/dieser Dienstleistung besonders viel Wert?
  • Geschlossene Fragen, die nur ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort zulassen, dienen der Bestätigung von Informationen: Hat Herr XY hier die Projektverantwortung?
  • Alternativfragen dienen der Entscheidungsfindung: Bevorzugen Sie Typ A oder B?
  • Spiegelungsfragen verwenden Sie, um Informationen zu bestätigen: Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?

Weniger geeignet sind rhetorische Fragen (Glauben Sie wirklich, dass…?) und suggestive Fragen (Ihnen ist doch bewusst, dass…?), denn durch diese fühlen sich Gesprächspartner schnell manipuliert.

Fragetechnik

Das Gefühl ist für die Gesprächsführung wichtiger als der Inhalt

Im direkten Gespräch nimmt der transportierte Inhalt nur einen erschreckend kleinen Teil der Wirkung des Gesprächs ein. Gerade einmal 7 Prozent der Wirkung wird über diesen erzielt. Das Auftreten und die Körpersprache sind, was am deutlichsten in Erinnerung bleibt, sie stellen 55 Prozent der Gesamtwirkung dar. Die restlichen 38 Prozent sind die Stimme und die Art und Weise, in der wir uns ausdrücken.

Gesprächsführung am Telefon © Fotolia 2015/ Robert Kneschke

Gesprächsführung am Telefon © Fotolia 2015/ Robert Kneschke

Wenn Sie das Gespräch am Telefon führen (müssen), wird es etwas schwieriger, aber nicht unmöglich, die richtige Wirkung zu erzielen. Denn am Telefon fällt der enorm wichtige Faktor der Körpersprache weg. Hier machen die Art und Weise des Sprechens bereits 88 Prozent der Gesprächswirkung aus. Gut ist, dass das Gewicht des Inhalts etwas zunimmt, sind es hier doch gut 12 Prozent.

Wie man die Gesprächsführung am Telefon optimiert

Auch am Telefon sind Sie natürlich nicht hilflos, denn auch hier gibt es Mittel und Wege, Ihr Auftreten optimal zu gestalten. Die einfachsten Regeln für erfolgreiche Telefongespräche haben wieder etwas mit der Körpersprache zu tun, denn die kann man nicht nur sehen, man hört sie auch. Sitzen Sie möglichst gerade. Ihre Stimme bekommt dadurch mehr Volumen und klingt dynamischer. Lächeln Sie während des Gesprächs, denn das hört man deutlich. Und beachten Sie die Einschränkungen, welche eine fehlende Sicht auf den Gesprächspartner mit sich bringt: sprechen Sie langsam und deutlich, vermeiden Sie eine komplizierte oder zu umgangssprachliche Ausdrucksweise und bleiben Sie positiv. Wenn Sie es jetzt noch schaffen, Ihren Gesprächspartner ausreden zu lassen und ihn emotional anzusprechen, in dem Sie Fragen stellen, die Ihr echtes Interesse an seinen Zielen signalisieren, dann führen Sie auch Gespräche am Telefon optimal.

Fazit: Effektive Gesprächsführung im Vertrieb leicht gemacht

Wir haben nun einige wichtige Punkte für bessere Kommunikation in Vertriebsgesprächen und anderen Verkaufssituationen angesprochen. Wichtig sind dabei zusammengefasst folgende Punkte: Eine erfolgreiche Gesprächsführung  ist abhängig von den gesetzten Zielen. Machen Sie sich klar, was Sie in dem geplanten Gespräch erfahren möchten und überlegen Sie sich entsprechende Fragen. Dabei berücksichtigen Sie die Wirkungskraft der verschiedenen Fragetechniken. Im direkten Gespräch denken Sie daran, wie wichtig Ihre Körpersprache und andere, non-verbale Signale sind. Am Telefon fallen diese Aspekte größtenteils weg, aber auch dort gibt es Möglichkeiten, den Gesprächsverlauf positiv zu beeinflussen. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg in Ihren Gesprächen!  Fragetechnik